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Enquête de satisfaction locataires Résultats 2020

Les organismes de logements sociaux, dont les Entreprises Sociales pour l’Habitat, sont amenés à réaliser une enquête de satisfaction auprès de leurs locataires, à intervalles réguliers, avec tous les 3 ans, un questionnaire commun à l’ensemble des organismes.

Savez-vous que FDI Habitat s’est engagée de longue date dans une démarche de qualité de service ?

• Cette démarche vise à la fois la mesure de la satisfaction de nos des locataires vis-à-vis de la qualité du service de base mais aussi l’amélioration de cette qualité,
• À partir des points de dysfonctionnement éventuellement détectés, il s’agit notamment de dégager les plans d’action et d’amélioration du service rendu.

Comme en 2017, l’enquête a été structurée autour de grands thèmes liés à la qualité de service que sont :

• le logement,
• la qualité des parties communes,
• les relations avec le bailleur,
• la qualité de vie du quartier.

Au total, 385 enquêtes téléphoniques ont été réalisées du 24 Janvier au 10 Février 2020 par la société IPSOS auprès d’un échantillon représentatif de locataires de FDI HABITAT.

BILAN GLOBAL

La satisfaction générale à l’égard de FDI Habitat reste globalement bonne, dans la continuité des scores de satisfaction et de recommandation mesurés sur les vagues précédentes.

On observe un avis très majoritairement partagé par l’ensemble des locataires de FDI Habitat quant à leur satisfaction :

• vis-à-vis de leur logement en général : 88% de satisfaits. La satisfaction est stable depuis 2014 : 9 locataires sur 10 se déclarent satisfaits à l’égard de leur logement.

• à l’égard de leur bailleur : 90% de satisfaits. Une très légère baisse de satisfaction cette année au regard du résultat de l'enquête 2017 (94%), FDI Habitat reste apprécié par 9 locataires sur 10.

• par rapport à la qualité de vie dans leur quartier : 87% de satisfaits. Une qualité de vie qui se maintient globalement voire tend à la hausse. Les locataires apprécient beaucoup leur cadre de vie, se sentent presque tous en sécurité.

Avec par conséquent un score très élevé de recommandation de FDI Habitat : 90%

ESPACES COMMUNS ET EQUIPEMENTS

• La propreté des parties communes des immeubles (64% satisfaits) est au centre des préoccupations de FDI HABITAT qui a immédiatement mis en place des actions visant à améliorer ce résultat à la baisse au regard des précédentes enquêtes.  
• La propreté des parties extérieures satisfait 65% des locataires. Une satisfaction perfectible avec un sentiment de dégradation lié en grande partie aux incivilités.
• Une bonne satisfaction sur le fonctionnement des équipements techniques (77%), globalement stable par rapport à 2017. La dégradation des équipements techniques résiderait pour 45% au comportement de certains locataires (dégradations volontaires).
• Par ailleurs, 65% jugent satisfaisantes les interventions en cas de panne ou de dégradations.
• A noter également une satisfaction stable (71%) des locataires vis-à-vis des ascenseurs qui est un signe positif de l’entretien des équipements des parties communes.

LOGEMENTS

• Les équipements du logement répondent plutôt bien aux attentes, avec 79% de locataires satisfaits. 
• Une satisfaction stable sur l’entretien et le fonctionnement des équipements du logement depuis quelques années.

LE BAILLEUR

• Le relationnel (contacts, qualité de l’accueil, information délivrée) avec FDI HABITAT est jugé satisfaisant par 82% des locataires (82%).
  - Une satisfaction en baisse depuis 2014 sur la facilité de joindre les interlocuteurs FDI HABITAT qui a fait l'objet d'une réflexion ayant abouti à l'arrivée d'une seconde hôtesse d'accueil basée au siège social pour répondre aux sollicitations des locataires et orienter immédiatement vers les bons interlocuteurs FDI HABITAT.
  - Une baisse de la satisfaction également sur l’information et la communication avec tout de même 83% de locataires satisfaits.
  Avec la mise en place d'un extranet dédié aux locataires depuis le 1er mars 2020 qui offre la possibilité de communiquer toute sorte d’information, FDI HABITAT souhaite une baisse des locataires insatisfaits (16%).
  - Une satisfaction qui atteint son plus haut niveau sur le décompte annuel des charges locatives et une satisfaction toujours haute, à la fois sur l’avis déchéance ou sur les travaux envisagés.

• Une plutôt bonne satisfaction du traitement des réclamations puisque la moitié des locataires ayant fait une réclamation sont très satisfaits du traitement de leur réclamation, un chiffre parmi les plus hauts, presqu’au niveau de 2014. Cependant 31% sont aussi insatisfaits.

• A nouveau la satisfaction sur l’entrée dans le logement est très forte dans son ensemble avec 92% de satisfaction et environ la moitié avec une satisfaction très élevée.

Ces résultats nous engagent !!!

Nous étudierons les observations et les suggestions que vous avez bien voulu formuler pour améliorer nos services et apporter toujours plus de confort à votre habitat.
Enfin, nous tenons à remercier l’ensemble des locataires et particulièrement ceux qui ont pris sur leur temps pour participer à ce sondage.